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Regolamento Unico di PUBBLICA TUTELA
Art. 1 - Finalità della pubblica tutela
l'area vasta 1 garantisce la tutela dei cittadini che in occasione dell’accesso o della fruizione dei propri servizi, così come previsti e disciplinati dalla Carta dei Servizi Sanitari, adottata ai sensi dell’art. 2 del DPCM 19 maggio 1995, ricevano disagio, disservizio o pregiudizio.
La Zona riconosce come impegno prioritario la costante verifica della adeguatezza delle prestazioni offerte ed ilmiglioramento degli standard qualitativi delle stesse. Per questo fine riconosce come fondamentale la partecipazione e la collaborazione degli utenti.
Il presente regolamento disciplina:
  • i casi e le modalità con cui i cittadini utenti, che ritengono violati i principi e gli impegni previsti dalla Carta dei Servizi Sanitari, possono presentare segnalazioni, reclami ed osservazioni;
  • la modalità di istruttoria e verifica dei casi segnalati;
  • le modalità ed i tempi di risposta all’utente;
  • i percorsi interni di verifica e revisione dell’organizzazione dei servizi in relazione ai fatti segnalati
  • ed agli accertamenti effettuati;
  • le modalità di riesame e di verifica della qualità dei servizi resi in relazione agli impegni contenuti nella Carta dei Servizi.

 

Art. 2 - Il diritto di tutela

Il diritto di tutela è previsto quando da parte dell'area vasta , o delle strutture private accreditate operanti nel proprio territorio con accordi di fornitura in nome e per conto del Servizio Sanitario Regionale, risulti la violazione di leggi o regolamenti che disciplinino la fruizione dei servizi sanitari erogati, in particolare:

  • della legge 241/90;

  • dei principi contenuti nel DPCM 19 maggio 1995 e nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27.01.1994 (Principi sull’erogazione dei servizi pubblici);

  • della Carta dei Servizi adottata dalla Zona o dalle strutture accreditate;

  • comunque per qualsiasi disagio o disservizio, inteso come mancanza di efficacia-efficienza, che abbia negato o limitato al cittadino la fruibilità delle prestazioni, ovvero ne abbia compromesso il buon esito tecnico.

Titolare del diritto di tutela è ogni soggetto-utente dei servizi erogati dall area vasta attraverso le proprie strutture o da quelle private accreditate con essa convenzionate.
Il soggetto-utente, direttamente o, attraverso esplicita delega, tramite parenti o affini o prossimi, ovvero attraverso organismi di tutela e associazioni di volontariato, accreditati presso la Regione Marche e presso l area vasta , può presentare segnalazioni, reclami ed osservazioni all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) dell'area vasta Qualora le segnalazioni, reclami ed osservazioni vengano presentati da soggetti diversi dal diretto interessato e non formalmente delegati, l’URP provvede a darne immediata comunicazione allo stesso. In caso di opposizione dell’interessato la procedura viene archiviata.
La presentazione di segnalazioni, reclami ed osservazioni non impedisce, non preclude, né può per qualsiasi motivo ritenersi sostitutiva della proposizione di impugnative in via giurisdizionale ed amministrativa.


Art. 3 - Modalità di presentazione di reclami e segnalazioni

I soggetti individuati dall’art. 2, possono esercitare il proprio diritto sia in maniera formale che informale.
I reclami e le segnalazioni formali possono essere presentati:
  • con lettera in carta semplice indirizzata all’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Zona ed inviata con il servizio postale, con il fax, ovvero consegnata direttamente;
  • con nota di posta elettronica indirizzata alla casella dell’URP;
  • con compilazione e sottoscrizione dell’apposito modulo di reclamo presso i punti raccolta;
  • direttamente in occasione dell’accesso presso l’URP, anche con l’ausilio di un operatore, sottoscrivendo l’apposito modulo riprodotto in allegato al presente Regolamento.
Per le segnalazioni telefoniche e i colloqui, verrà compilata un'apposita scheda verbale, annotando quanto segnalato con l'acquisizione dei dati per le comunicazioni di merito.
La segnalazione verbale, se del caso, sarà acquisita in presenza di un testimone.
I reclami e le segnalazioni informali e/o anonimi presentati dai soggetti per via telefonica, telematica, ovvero direttamente all’URP o presso i front-office dell area vasta, sono in ogni caso ricevuti, trascritti e catalogati a cura dell’URP stesso.
Nel caso di reclami o segnalazioni informali o anonimi, l'avvio dell'istruttoria è rimessa alla valutazione del responsabile dell'URP. Non potrà essere dato seguito al reclamo anonimo nel caso in cui riguardi una persona fisica.
I cittadini residenti possono presentare all’URP dell area vasta reclami anche in relazione a fatti e circostanze derivanti dalla fruizione di servizi sanitari presso strutture pubbliche o private di altre Zone territoriali dell’ASUR. In questo caso il procedimento di cui ai successivi art. 4 e 5 compete all’URP che ha ricevuto il reclamo, mentre all’URP della Zona ove insiste la struttura interessata compete l’applicazione dell’art 6, oltre alla collaborazione per l’istruttoria di cui agli art 4 e 5.


Art. 4 - La fase istruttoria

I reclami e le segnalazioni, comunque siano inviati, dovranno essere presentati, nei modi sopra elencati, entro 15 gg. dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o comportamento lesivo dei propri diritti in armonia con il disposto dell'art. 14, comma 5 del D.Lgs 502/92, come modificato dal D.Lgs 517/93. Tale termine non è comunque perentorio.
L’URP ricevuto il reclamo o la segnalazione, entro 3 giorni, e comunque il prima possibile, avvia la fase istruttoria necessaria alla sua trattazione e definizione.
La fase istruttoria si apre con l’invio al Responsabile della struttura interessata della segnalazione ricevuta, con l’invito ad effettuare gli accertamenti necessari e quindi a trasmettere all'URP ogni elemento per la definizione della pratica.
L'avvio della fase istruttoria è immediatamente comunicato al cittadino, o a chi per lui, che ha presentato la segnalazione.
Agli effetti del presente Regolamento, si identifica come “Struttura Interessata” ogni Unità Operativa o Servizio cui è preposto un dirigente/responsabile ai sensi del Regolamento aziendale. Nel caso in cui l’Unità Operativa è inserita in un Dipartimento la comunicazione è inviata anche al Direttore del Dipartimento; per la macroarea ospedaliera la comunicazione è inviata anche al direttore medico di presidio.
Per i casi di agevole definizione, in cui gli elementi istruttori necessari hanno carattere oggettivo e sono noti all’ufficio, l’URP predispone autonomamente l’attività istruttoria e provvede a dare tempestiva risposta all’utente.
Il Responsabile della Struttura interessata, entro 7 giorni dal ricevimento della segnalazione deve trasmettere all’URP una dettagliata relazione circa:
  • gli accertamenti effettuati;
  • le risultanze delle indagini e degli accertamenti in relazione al disservizio lamentato;
  • le eventuali misure adottate o che si intendono adottare per eliminare o evitare il ripetersi dell’inconveniente;
La relazione all’URP non è sostitutiva di altri adempimenti di competenza del responsabile della Struttura interessata.
Nei casi in cui egli, a seguito delle indagini e degli accertamenti, ravvisi un fatto che possa dar origine a responsabilità penali, civili, amministrative o disciplinari, deve darne separata notizia agli organi competenti secondo quanto previsto dall’ordinamento.
L’URP, a completamento della fase istruttoria e ad integrazione di quanto comunicato dalla Struttura interessata, può compiere direttamente ogni ulteriore indagine ritenuta necessaria alla definizione del reclamo.


Art. 5 - Risposta all’utente

Il Responsabile dell'URP, entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo, invia al soggetto-utente una dettagliata e motivata risposta riportando/allegando, se del caso, parti integrali del dirigente/responsabile della struttura interessata, nella quale sono eplicitati gli accertamenti compiuti e le misure adottate.

La risposta all’utente può eccezionalmente configurarsi come interlocutoria e non conclusiva per la necessità di ulteriori accertamenti. La risposta interlocutoria deve essere seguita da risposta definitiva non oltre i successivi 60 giorni.
Qualora il reclamo o l’osservazione sia stata presentata per il tramite di un organismo di tutela o una associazione di volontariato, la risposta è contestualmente inviata anche a tali organismi, nel rispetto delle norme sul diritto di riservatezza.
Laddove il reclamo riguardi il comportamento di un operatore, l'utente può richiedere un incontro di “mediazione” con l'operatore coinvolto e l'URP, per l'acquisizione di ulteriori elementi chiarificatori.
Il soggetto/utente, qualora non ritenga soddisfacente il percorso attuato, può chiedere, entro 15 giorni dal suo ricevimento, il riesame del reclamo da parte del Comitato di Partecipazione dei cittadini di cui all’art. 24, comma 3, della legge regionale 20 giugno 2003 n. 13.


Art. 6 - Effetto dei reclami sulla organizzazione interna

I reclami e le segnalazioni dei soggetti-utenti e dei loro rappresentanti costituiscono per l area vasta un elemento per la verifica dei dirigenti e dei coordinatori delle professioni sanitarie ed il miglioramento della propria attività.
Ogni dirigente/responsabile ha il dovere di collaborare con l’URP nella gestione dei reclami e segnalazioni e di tenere conto di essi nella organizzazione delle attività a lui affidate. In particolare ogni dirigente/responsabile deve:
  • fare ampia, approfondita e tempestiva istruttoria sui casi oggetto di reclamo;
  • individuare, ove necessario, le misure organizzative tese ad evitare il ripetersi del disagio o disservizio;
  • informare il personale dipendente sulle situazioni oggetto di reclamo e sulle eventuali misure organizzative adottate;
  • dare riscontro alla Direzione  dell'area vasta ed all’URP sull’accoglimento o sui motivi della non applicazione degli eventuali suggerimenti formulati dall’URP a conclusione del procedimento di reclamo.
L’URP, contestualmente alla nota di risposta fornita all’utente, invia al Dirigente Responsabile della Struttura interessata una nota contenente:
  • copia della risposta fornita all’utente;
  • gli eventuali suggerimenti circa le misure da adottare per evitare il ripetersi del disagio e/o disservizio;
  • la classificazione circa la fondatezza o meno del reclamo.
La classificazione di fondatezza o infondatezza del reclamo è effettuata dall’URP in relazione ai seguenti criteri:
  • Nel caso di reclami dovuti a problemi di relazione (rapporto con gli operatori, accoglienza, comunicazione ecc) la classificazione si basa sulla relazione del dirigente stesso che riconosce in tutto o in parte, o disconosce, il disagio arrecato.
  • Nel caso di reclami dovuti a problemi organizzativi o strutturali la classificazione si basa, oltre che sulla relazione del Dirigente, anche di elementi oggettivi direttamente rilevabili.

Il Dirigente Responsabile della struttura interessata può produrre proprie controdeduzioni sulla classificazione operata entro 15 gg. dalla comunicazione.


Art. 7 – Elaborazione delle segnalazioni dei disservizi

L’URP dell area vasta  elabora sistematicamente le segnalazioni di disservizio quale sistema di monitoraggio per il miglioramento della qualità dei servizi e per la trasparente lettura dei fenomeni emergenti. L'URP, almeno semestralmente, formula al Direttore di area vasta una relazione sulla gestione dei reclami e delle segnalazioni. La relazione è redatta sulla base dei criteri di classificazione dei reclami concordati con l'Agenzia Regionale Sanitaria- Area Qualità.
La relazione deve contenere l'elaborazione statistica dei reclami ricevuti, compresi quelli in forma anonima, significativi sul piano statistico, con i relativi grafici, nonché eventuali commenti ritenuti utili ai fini del miglioramento della qualità dei servizi.
La relazione è inviata, dopo la validazione del Direttore di area vasta, ai dirigenti/responsabili delle strutture zonali, ai Referenti della Qualità e al Collegio di Direzione, quale spunto di riflessione e di conoscenza della qualità percepita dai cittadini. Analoga elaborazione su base aziendale è sviluppata dall'URP dell'ASUR.

Art. 8 - Norma transitoria

Le competenze che il presente regolamento attribuisce al Comitato di Partecipazione dei cittadini di cui all’art. 24, comma 3, della legge regionale 20 giugno 2003 n. 13, nelle more della sua costituzione, sono svolte dalla Commissione Mista Conciliativa istituita nella Zona Territoriale ai sensi dell’art. 12, comma 3, della legge regionale 17 luglio 1996 n. 26.

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